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三套学习地图指引体系化培训

   

——学习地图II型,以业务(产品或服务)为逻辑线的学习地图
 
作者:张雷,KeyLogic(凯洛格)上海公司总经理

 
本系列文章的第一部已经讲到,“学习地图”——是系统性挖掘培训需求、并设计培训课程体系的方法,它能够帮助企业的培训实现体系化。自从其诞生以来,随着逐年的实践、研究和?#32435;疲?#24050;成为一套成熟的方法工具。其概念本身所含的范畴和其方法能够解决的问题在不?#31995;?#24310;伸。笔者经过多年的实践总结?#32479;中?#25506;索,将“学习地图”这一概念拓展至三个类型,分别称为“学习地图I型”、“学习地图II型”和“学习地图III型”。可以理解为是:

 

继第一部已经介绍的学习地图I型之后,本文将向大家介绍三张学习地图的第二张——学习地图II型。


 
学习地图II型——以产品为逻辑线的培训体系


学习地图I型发展到今天,已经被很多企业所使用,并取得了很好的效果。它使得培训在企业当中成为一项系统的工作,并能够为这项系统工作起到了指导?#22270;?#21010;的作用。学习地图I型特别适合大型成熟企业,其业务相对稳定、人力岗位架构成熟、培训需求量大。学习地图I型能够很好地帮助这些企业做系统培训的规划、设计、管理的整体效?#39318;?#22823;化,能够让组织和员工的培训需求都尽量得到满足。


然而,学习地图I型存在着一些局限,特别是在某些企业当中受到了较大的挑战。我们发现学习地图I型全面而系统,但同时庞大而不灵活。学习地图I型,由于分层分级分条线,往往建设就要花很长时间。有地图后要?#35757;?#22270;中的课程引入或开发出来,又要花一定时间。因此,学习地图I型最好一次投入能够沿用较长时间,并且相对固定。这就使得学习地图I型在两种情况的企业里感?#35762;?#36866;。第一,人力资源的岗位架构系统不成熟时,学习地图I型难以使用。因为学习地图I型是以各条线的职业生涯发展为逻辑主线的,如果某家企业的岗位架构不成形,那么学习地图I型就无法梳理成体系。第二,业务变化很快的企业,学习地图I型则效用会大打折扣。因为业务变化会导致员工需要学习的内容跟着变化,学习地图I型好不容?#36164;?#29702;出来的内容很快就要更新换代,这就会使得学习地图I型贬值过快。而如果对学习地图I型进行跟随性更新,那?#20174;?#20110;其全面而系统,则更新周期定然很长,很有可能更新完又过时了。


如今的商业环境,发展与更新的速度越来越快。尤其是在互联网和移动互联网的大潮影响下,很多企业都随之快速更新,其业务(产品与服务)需要不?#31995;?#25512;出新品、不?#31995;?#21319;级。在这样的背景下,企业培训如何兼顾体系和更新,就成了当今越来越多的企业培训所面临的问题。尤其是对于业务部门的员工,比如销售、客服等,需要能够快速适应公司产品和服务的更新。因此,我们需要一套方法和工具,能够通过系统的培训,让需要学习的员工及时学习和更新,以适应企业发展的需要。而学习地图II型,正是解决这一挑战的方法论。


学习地图II型的培训体系架构


学习地图II型,是以产品对于客户价值链为主逻辑维度的培训体系。同时,学习地图II型可以把产品生命周期作为第二维?#21462;?#20063;就是说,与学习地图I型不同,学习地图II型是以产品为导向的培训体系。这样做的好处是,形成一套以产品为主导的培?#30340;?#24335;和系统,一旦有产品更新,能够快速而清晰地让产品相关线条和岗位的员工取得必要而及时的培训。这种模式,非常适用于更新较快的企业,兼顾系统性?#22270;?#26102;性。因此,如果说学习地图I型的“路径”沿着员工发展、帮助员工更快成长的学习路径;那么,学习地图II型的“路径”就是沿着产品的价值链条、使产品价值链条上的不同员工更快胜任产品、使产品更快更好地发挥价值的学习路径。


学习地图II型在建立时,要解决的问题是:对于不同产品来讲,谁应该学习什?#30784;?#24590;么学。例如某大型汽车企业,需要系统化地培训,同时?#20013;?#35201;及?#31508;?#24212;不?#36132;?#20986;的新车型。他们可以应用学习地图II型,如图 1所?#23613;?#38543;着新车型产品的推出,客户价值链中的不同?#26041;?#30340;员工都需要能够马上胜任新产品。为此,建立学习地图II型,以产品为导向,任何产品在客户价值量上的四大?#26041;詼家?#26377;针对性地培训。一种车型产品的成功,需要4S店的销售、售前技术支持、售后技术维修、非技术类售后服务都能够针对这种车型胜任自己?#26041;?#30340;工作。那么培训在不同?#26041;?#35201;有针对性的培训,满足上手工作的需求。比如,对店内的销售来讲,一款车型的市场定位是什?#30784;?#21334;点是什?#30784;?#37319;用什么销售方法、用什么话术,都需要培训。对于售后服务来讲,一款车型的上市,需要售后服务人员马上能够应对客户对产品的各种问题,培训也必须能够及时支持。


除了以客户价值链为整理培训的维度外,还可以进一步以产品生命周期作为另一维?#21462;?#22312;产品新推出的新品时期,在客户价值链的各个?#26041;?#35201;解决“上手”的问题,那么在产品逐渐进入成熟期时,需要在客户价值链各个?#26041;?#38656;要解决“做好”的问题。比如,当产品新推出时,对于销售人员要开展基本的产品培训。在产品逐渐成熟时,销售就需要更好的卖产品,那么这一阶段需要对产品更精准和深入的培训,需要能够应对在产品销售过程中的各种问题和挑战。培训应该对销售进行更加实战的培训,比如针对不同区域、不同类型顾客,在不同的销售情?#22330;?#19981;同客户挑战情况下,将好的方法?#32479;?#21151;经验 设计在培训课程中,通过培训帮助销售更好地胜任这个阶段的产品销售工作。


 
图 1  学习地图II型示例


学习地图II型?#37096;?#20197;与学习地图I型共同应用于同一家企业,成为学习地图I型的补充。在学习地图I型满足企业岗位培训体系的基础上,学习地图II型来满足企业产与服务的?#20013;?#26356;新培训的需求。


 

学习地图II型供给的模块化设计


学习地图II型以产品为导向的设计,可以借助已经梳理好的产品导向的培训体系架构,形成培训课程产品组合。同样的道理,学习地图II型的供给设计也要合理地将学习内容与学习方式相配合。最后勾勒出每条产品的学习路径,并最后梳理整合成一张学习地图。


学习地图II型的另一特征是要适于更新,适于针对新产?#26041;?#34892;培训。因此,学习地图II型在供给的产品组合上重在模块化的课程模式?#22270;?#26500;,应用这套模式来高效并体系化地开发产品培训。不同企业针对自身产品的特性,在客户价值链和产品周期的不同模块内,需要有模式化的内容架构。那么在学习地图II型的指引下,课程体系中的不同课程内容可以按模块化的课程架构,快速开发并及时开展培训。当有新品或者产品更新时,更可以按模式来快速开发,快速适应员工培训的需求。

 
仍以汽车企业为例,学习地图II中针对销售人员的培训路径,就可以形成模块化的体系。比如,对于任何一款车型,销售人员?#23478;?#22521;训几个模块:该车型的基础知识、配件知识、保养知识、销售流程、销售话术、竞品分析、售后服务流程?#21462;?#25105;们将这些模块的课程体系固化下来,每个模块亦可形成课程开发模板,这就成为学习地图II型里面最重要的设计与建设工具。每款产品的学习路径在销售人员这个人?#28023;?#23601;以这个工具来做。当新产品推出或产品有更新时,也应用这一工具,建设该产品的学习路径,并补充到整个学习地图II型中。


学习地图II型建设的典型挑战和所需能力


学习地图II型建设中,主要会碰到两大挑战,不同部门间的高效协同的挑战和快速开发课程的挑战。

 
在学习地图II型的建设中,需要产品部门、业务部门和培训部门三方协同。产品部门是培?#30340;?#23481;的主要来源,业务部门是受训群体,而培训部门是培训专业支持一方。能力较强的培训部门,要承担培训设计者、培训组织者、培训资源整合和建设者、培训专业支持者的角色。培训部门与产品部门配合,梳理产品要求的培?#30340;?#23481;;与业务部门配合,了解学员的实?#26159;?#20917;,并设计出适合学员学习的课程。到了培训实施的?#26041;冢?#22521;训部门很可能还要整合内训师资源,来讲授课程。这些内训师很可能来自产品部门或者业务部门。
另外,学习地图II型对资源建设也有挑战,特别需要快速高效地开发课程。这方面在一些企业有两种典型的解决办法。有些企业有较强的专业培训设计团队,具备很强的业务理解和课程开发能力。另外有些企业有较强的内训师队伍和内训师管理能力,利用这些内训师开发课程。不管怎样,培训部门都需要发?#26377;?#35843;作用,同?#34987;?#35201;提供专业的课程开发方法论和工具。

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